面對疫情期間線下辦事不便的挑戰(zhàn)，濟南市歷下區(qū)主動作為、銳意創(chuàng)新，依托信息技術咨詢服務的深度應用，成功打造了“鍵對鍵”在線辦理與“幫代辦”貼心服務相結合的審批服務新模式。這一模式不僅有效保障了疫情防控期間政務服務的連續(xù)性與高效性，更以數(shù)字化、智能化、人性化的服務理念，為企業(yè)和群眾帶來了實實在在的便利，成為優(yōu)化營商環(huán)境和提升治理能力的生動實踐。

一、 “鍵對鍵”：信息技術賦能，實現(xiàn)審批服務“零接觸”

歷下區(qū)充分利用大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等現(xiàn)代信息技術，大力發(fā)展和完善線上政務服務平臺。所謂“鍵對鍵”，即指企業(yè)和群眾無需前往實體大廳，通過電腦、手機等終端，即可完成事項申請、材料提交、進度查詢、結果獲取等全流程線上操作。

1. 平臺集成與功能拓展：整合各類政務服務資源，打造統(tǒng)一、便捷的線上入口。推出“歷下政務通”APP、優(yōu)化政務服務網(wǎng)歷下分廳，實現(xiàn)高頻事項“全程網(wǎng)辦”。引入智能客服、AI預審、電子證照共享、在線支付等功能，提升線上體驗。
2. 流程再造與數(shù)據(jù)跑腿：借助信息技術咨詢服務，對傳統(tǒng)審批流程進行數(shù)字化重構，壓縮環(huán)節(jié)、精簡材料。通過政務數(shù)據(jù)共享交換平臺，實現(xiàn)部門間信息互認，讓數(shù)據(jù)多跑路，群眾少跑腿甚至不跑腿。
3. 安全與效率并重：采用可靠的電子簽名、身份認證、數(shù)據(jù)加密等技術，保障線上辦事的安全性與法律效力。系統(tǒng)自動流轉(zhuǎn)、限時辦結，大幅提升審批效率。

“鍵對鍵”模式打破了時空限制，在疫情期間最大限度地減少了人員聚集，降低了交叉感染風險，確保了政務服務“不打烊”、審批工作“不斷檔”。

二、 “幫代辦”：人工服務補位，實現(xiàn)疑難問題“全解決”

在全力推進線上服務的歷下區(qū)也關注到部分群體（如老年人、不熟悉網(wǎng)絡操作者）或復雜事項可能面臨的“數(shù)字鴻溝”問題。為此，區(qū)里同步推出了專業(yè)化、精準化的“幫代辦”服務。

1. 組建專業(yè)隊伍：成立由業(yè)務骨干、黨員志愿者構成的“幫代辦”服務專員隊伍，經(jīng)過專業(yè)培訓，熟悉各項業(yè)務流程和政策法規(guī)。
2. 豐富服務形式：提供電話預約指導、遠程屏幕共享協(xié)助、針對特殊群體和重點項目的上門服務等多種方式。對于線上申請遇到困難的企業(yè)和群眾，專員可通過電話、視頻等方式“手把手”指導操作，或直接受托代為線上提交。
3. 聚焦重點需求：特別關注重大項目、復工復產(chǎn)企業(yè)以及老弱病殘孕等特殊群體的需求，建立綠色通道，提供從政策咨詢、材料準備到申報跟進的全流程“保姆式”代辦服務。

“幫代辦”服務體現(xiàn)了政務服務的溫度與精準度，是對“鍵對鍵”模式的有效補充，確保了疫情期間政務服務覆蓋無死角、關愛無遺漏。

三、 融合創(chuàng)新與未來展望

歷下區(qū)的“鍵對鍵”與“幫代辦”并非相互孤立，而是深度融合、協(xié)同發(fā)力。線上平臺設有“幫代辦”服務申請入口，線下專員利用信息技術工具提升代辦效率。這種“線上智能辦為主、線下貼心幫為輔”的新模式，形成了優(yōu)勢互補的政務服務閉環(huán)。

這一模式的順利運行，離不開高水平的信息技術咨詢服務的支撐。從系統(tǒng)架構設計、流程優(yōu)化建議，到安全運維保障、用戶體驗分析，專業(yè)的信息技術咨詢?yōu)槟Ｊ降目焖俾涞睾统掷m(xù)優(yōu)化提供了關鍵的技術與策略支持。

歷下區(qū)將繼續(xù)深化信息技術在政務服務領域的應用，進一步拓展“鍵對鍵”的廣度和深度，提升“幫代辦”的智能化、標準化水平。計劃引入更先進的智慧審批、區(qū)塊鏈存證、智能推薦等技術，探索“無感智辦”新場景，同時將成功的服務模式固化為長效機制，持續(xù)推動政務服務從“能辦”向“好辦、易辦、智辦”轉(zhuǎn)變，為后疫情時代區(qū)域高質(zhì)量發(fā)展注入更強的政務服務動能。

歷下區(qū)在疫情期間打造的審批服務新模式，是應對危機的一次成功轉(zhuǎn)型，更是面向未來的一次前瞻性布局。它證明，以信息技術為翼，以人民需求為本，政務服務能夠突破物理界限，煥發(fā)出更強的生命力與創(chuàng)造力。